Pe scurt: o companie de utilități avea nevoie ca zeci de mii de clienți să își vadă contractele și facturile, să plătească online și să semnaleze probleme fără să sune la call center. Niciun produs standard nu se potrivea cu ERP-ul și cu regulile companiei. Am construit portalul pe platforma DataFlows: utilizatorii, rolurile, formularele, documentele și integrările existau deja, iar dezvoltarea s-a concentrat pe ce era specific.
Contextul
Companiile de utilități au două fețe: o parte de instituție (contracte, facturi, reclamații, termene) și o parte de teren (echipe, intervenții, rețele). Clienții vor răspunsuri rapide: cât am de plată, când expiră contractul, ce s-a întâmplat cu sesizarea mea. Call centerul răspundea la aceleași întrebări de sute de ori pe zi.
Problema
- Datele despre clienți, contracte și facturi erau în ERP, dar clienții nu aveau acces la ele.
- Plățile online se făceau printr-un furnizor separat, fără legătură cu facturile din ERP.
- Sesizările veneau pe telefon și e-mail și nu aveau un istoric urmăribil.
- Produsele standard de tip „portal” nu se potriveau cu structura contractelor și cu regulile de facturare ale companiei.
Ce am construit
- Cont de client cu autentificare proprie, roluri și jurnal de audit pentru acțiunile importante.
- Contracte și facturi sincronizate cu ERP-ul companiei prin API, cu solduri și scadențe la zi.
- Plată online legată de factură: plata se înregistrează pe factura potrivită, iar starea se actualizează în ERP.
- Tichete de suport cu formulare dinamice, atașamente și stări urmăribile, atât pentru client, cât și pentru echipa companiei.
- Documente generate din șabloane: contracte, anexe și confirmări, fără recopiere.
- Notificări pe e-mail pentru facturi noi, scadențe și răspunsuri la tichete.
De ce pe platformă, nu de la zero
Partea comună a portalului (utilizatori și roluri, formulare cu validări, fluxuri de aprobare, generare de documente, jurnal de audit, API) exista deja în platforma DataFlows și era folosită zilnic în alte aplicații. Timpul și bugetul s-au dus pe ce era specific: modelul de contract, regulile de facturare, integrarea cu ERP-ul și cu procesatorul de plăți.
Cum a decurs proiectul
- Analiza: cum arată un contract, o factură și o sesizare în ERP și ce vor clienții să vadă.
- Prototipul: o primă versiune cu contul de client, lista de facturi și un formular de sesizare, deschisă intern pentru feedback.
- Iterații scurte: plata online, sincronizarea completă cu ERP-ul, documentele, notificările.
- Instruirea echipei de suport și lansarea pe etape, întâi pentru un grup de clienți.
- Suport și dezvoltare continuă pe măsură ce s-au schimbat regulile de facturare.
Rezultate
- Clienții își văd singuri contractele, facturile și plățile, la orice oră.
- Plata online ajunge pe factura corectă, fără reconciliere manuală.
- Fiecare sesizare are istoric, responsabil și stare, iar clientul vede unde a ajuns.
- Portalul rulează pe o instanță dedicată, cu backup automat și actualizări de securitate incluse.
Ce am învățat
Integrarea cu ERP-ul trebuie testată devreme, în mod de probă, nu lăsată la final: acolo apar regulile pe care nimeni nu le-a scris nicăieri. Și lansarea pe etape, cu un grup restrâns de clienți, a scos la iveală întrebările reale înainte ca portalul să ajungă la toți.
Ai un proces pe care niciun produs standard nu îl acoperă? Vezi ce construim pe platforma DataFlows sau spune-ne scenariul tău.
